​手镯事件成功和解赔了17万，各位公关客服都学着点

手镯事件成功和解赔了17万，各位公关客服都学着点

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事件回顾：

6月27日，江西籍游客费女士来到云南省瑞丽市姐告玉城，逛到“林氏翡翠”商铺前，便将一个售价为30万元手镯摔成了两段。

想到手镯高昂的价格和自己的经济状况，费女士便晕倒在现场，事件发生后引发网络热议。

事件回顾

事情过去21天后，昨天得到了正式解决。经过协商摔断售价30万元（人名币）最终以17万的价格进行赔偿，费女士承担70%责任，商家承担30%责任。

所谓外行看热闹，内行看门道。

看看林氏翡翠是如何把这次事件安然化解的，

各位公关、客服学着点儿。

林氏翡翠2大难题

在整个手镯事件中，外界看来弱者是费女士，其实真正的弱者是林氏翡翠。

中国人向来都有同情弱者的情节，费女士和林氏翡翠比起来自然是弱者，就应该得到同情，即便她有过失。

并且，当时费女士还直接在现场晕倒了，很多人都会臆想是不是林氏翡翠的强势，把费女士吓坏了。

光这两点就已经让林氏翡翠处于绝对下风了。那么他们又是怎样化险为夷的呢？

看林氏翡翠高情商平息事件

首先，在事件发生第一时间林氏的老板到场了，并且没有立马追究费女士的责任，而是关心她的身体情况。

这样一来就不会让人有机会说林氏翡翠咄咄逼人了。

其次，手镯30万的价格也难免让人生疑，甚至对林氏翡翠定价产生怀疑。

为了避免这种误会的发生，林氏翡翠第一时间请了权威机构介入。

鉴定结果显示，翡翠价格为18万元，比林氏翡翠提出的17万赔偿还要贵1万元。

其实，上面这两点只能保障林氏翡翠不被莫名diss，而真正让他们获得大众理解的是接下来这件事。

林氏必杀绝招：态度

费女士表示，在她回到江西后林氏的人也有和她联系，并问她是不是不想赔偿，逃回江西了。

但在费女士表态会赔偿之后，他们还专门派人去费女士家了解情况。然后费女士坐下来商量这件事情。

最终的结果，就是我们看到的结果。

在整件事情中，林氏是如何一步步从被动转变成主动的，相信各位都很清楚了。

那么公关和客服究竟要学的是什么呢？

第一

学习别人处理事情的思路，林氏翡翠的思路很清晰也很简单，就是大事化小小事化了。

说实在现在很多公关都不是在处理事情，而是在搞事情呀！

第二

学习别人处理事情的态度，林氏翡翠从头到尾都没有站在一个强势或是弱势者的位置上，别人处理事情的态度就是我也是当事人之一，事情有一说一。

第三

抓住主要矛盾，这件事情最大的矛盾就是赔偿价格的争议，林氏翡翠没有逃避这个矛盾，而是直面矛盾，直接把价格挑明，然后公开，让那些黑子都找不到地方下手去黑他们。

总结

公关是要把控事件的整体走向，让舆论按照你想要的方向发展，最坏也要让舆论持中立态度。

客服对待用户最核心的点在于态度，你要让用户觉得你是想帮解决问题的。

尤其是你拒绝别人的时候的态度，要让他被你拒绝后，还找不出你语言上任何缺点。

如果你觉得做到这点难，那么你可以去看看淘宝客服怎么说的，他们非常有（bu）能（yao）力（lian）。